« Parole aux acteurs de l’économie du partage pour repenser nos métiers »

Le but de ce débat et la finalité de ces échanges était de parvenir à récolter des retours d’expériences et à s’inspirer d’initiatives liées à l’économie du partage, pour en tirer des enseignements bénéfiques au modèle mutualiste. Au fil des discussions, la principale leçon qui a émergé porte sur le besoin, pour les mutuelles comme les grandes entreprises et autres acteurs économiques « traditionnels », de mieux prendre en compte les évolutions rapides que connaît la société, notamment en lien avec la révolution numérique.

Changer les postures internes au sein de l’entreprise

Pour cela, en premier lieu, « il faut être capable de faire changer les postures en interne, en s’ouvrant à d’autres manières de penser », d’après une intervenante . Cela peut passer, notamment, par l’organisation d’évènements avec les collaborateurs : c’est ce qu’a pu faire, par exemple, Intermutuelle Assistance (IMA) en organisant un « hackaton » sur le thème « IMA n’existe plus, vous êtes IMA ».

S’ancrer dans un écosystème ouvert

Cependant, au-delà des actions en internes, il est également nécessaire de s’inspirer du monde des start-ups pour être davantage à l’écoute du monde extérieur.

En effet, selon un intervenant, « une entreprise consiste avant tout en un ancrage dans un écosystème, avec une porosité, une démarche ouverte. Il faut développer cette porosité pour pouvoir appréhender les évolutions de l’écosystème. » Et au sein de cet écosystème, explique intervenante, les collaborateurs peuvent devenir de véritables « instruments de veille » en restant en permanence à l’écoute du monde extérieur : « une entreprise n’est pas, ou ne doit pas être, une « boite » » !

Comme le souligne un participant, « nous sommes dans une société de la demande plutôt que de l’offre ». Et dans ce contexte, le numérique se révèle un outil indispensable : « il permet d’écouter plus efficacement la demande : qu’elle vienne de l’adhérent, du patient, du client, etc. »

Favoriser la co-construction

« Comment, plus précisément, faire émerger les besoins dans une démarche de co-construction avec ceux qui utilisent les services ? » questionne l'animateur du débat.

Sur ce point, les mutuelles peuvent s’inspirer des méthodes expérimentales employées par les start-ups. Un intervenant en fournit l’illustration : « sur 100 utilisateurs, une bonne méthode de développement consiste à, après avoir écarté les 2 ou 3 qui ne seront de toute façon jamais satisfaits, standardiser l’expérience au niveau d’exigence du groupe le plus exigeant. »
Les mutuelles doivent être dans une démarche itérative, expérimenter, en organisant une « confrontation » permanente de l’offre avec la demande : c’est comme cela que les start-ups parviennent à répondre aux besoins des usagers tout en trouvant le meilleur modèle économique.

Se réinventer sans oublier la spécificité du mutualisme

A cet égard, le modèle mutualiste ne doit pas pour autant oublier ses spécificités propres. Comme le rappelle une participante, « arrêtons la course au moins cher pour sortir de la seule relation financière en apportant autre chose. »
Là-dessus, « les mutuelles disposent d’un avantage certain : un maillage territorial fort ainsi qu’une gouvernance collaborative » . La proximité des mutuelles avec leurs adhérents doit être valorisée et favorisée : elle correspond précisément aux attentes de l’époque.

Comment les mutuelles peuvent-elles se réinventer ?

Le mutualisme doit se nourrir des forces de l’économie collaborative.

Tout d’abord, un intervenant souligne l’intéressante capacité de l’économie collaborative à « se confronter perpétuellement avec les attentes des usagers ». Un représentant de Oui Share rappelle que « l’économie collaborative réduit les zones de frictions afin de connaître les besoins des usagers ». À ce titre, il cite l’exemple d’Amazon premium qui efface toute « friction possible liée à la livraison pour mieux récupérer le besoin-envie de tel ou tel produit. »

«Ll’économie collaborative c’est « la recherche permanente de croissance pour ne pas rester « prisonnier » des clients que l’on sert déjà. » Il faut donc explorer en permanence de nouveaux marchés et de nouvelles cibles clients pour pouvoir se renouveler et répondre à leurs attentes.

Ainsi, nos intervenants ont souligné l’importance pour les mutuelles de cultiver une forme de connexion aux marchés et développer leur proximité avec leurs adhérents. Il fût rappelé toute l’importance de « ne pas se désensibiliser du marché en multipliant les intermédiaires. » Il faut en effet, « rester en prise direct avec les besoins des usagers pour répondre avec pertinence à leurs attente».

Il fût a souligné toute la qualité du maillage territorial des mutualistes tout en rappelant qu’il est crucial que le mutualisme le valorise mieux et plus efficacement.

Le mutualisme doit mieux faire valoir sa valeur d’usage auprès du public et de ses adhérents. A ce titre, le représentant de Oui Share précise « si les adhérents ne la perçoivent pas ou peu, ils n’ont pas d’intérêt à s’intéresser à ce modèle pourtant riche en terme d’offres et de valeurs. »

C’est la conclusion que Patrick BROTHIER, alors Président d’Adréa mutuelle, Vice-Président du Groupe AÉSIO et Grand Témoin du mutualisme, a pu tirer des échanges : « notre défi est de nous réinventer, nous mutualistes, dans le champ de la santé et dans celui des besoins de l’adhérent ».