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Manager en période de confinement : voici nos enseignements, riches d'expérience pour la suite

Le 16 mars dernier, à cause de la situation de pandémie de COVID-19, les entreprises, qui le pouvaient, ont dû accompagner leurs salariés à travailler depuis leur domicile. Le manager a donc joué un rôle essentiel auprès de ses collaborateurs. Je suis allée interviewer certains managers de conseillers du marché collectif et voici ce qu'ils m'ont confié.

Le confinement à cause du COVID-19 a tout bloqué, mais pas notre bonne humeur !

La preuve en image avec cette réunion d'équipe en visioconférence de Catherine POUSSIN, Responsable commerciale et régionale des Marchés Pros et Entreprises chez EOVI-MCD Mutuelle.

Témoin de belles initiatives sur les réseaux sociaux, je suis allée interviewer ces Managers du Marché Collectif des mutuelles du Groupe AÉSIO pour savoir comment ils ont accompagné leur équipe confinée, chacun depuis son domicile, pendant près de 2 mois. Le métier de Conseiller entreprise a ceci de spécifique qu’il nécessite d’être sur le terrain, auprès de ses clients et de ses prospects. Constamment en déplacement, ils sont nombreux à dire que leur bureau, c’est leur voiture. Le confinement a donc représenté un changement radical d’un « tout déplacement » à un « tout domicile ». Vous souhaitez en savoir plus, alors suivez-moi. 

Bonjour, quels moyens avez-vous mis en place pour garder ce lien (qui nous est si cher chez AÉSIO) avec vos équipes ? et avec vos clients ? 

Le confinement est arrivé brutalement. Il a engendré des réactions de déstabilisation et de frustration dans un 1er temps, avec une interruption de la routine de travail habituelle de déplacement, de terrain qui plait tant aux équipes commerciales. Puis, le confinement se prolongeant, les inquiétudes sont arrivées avec la diminution de l’activité commerciale. Pour accompagner leurs équipes à passer ce cap avec succès, pour les encourager, les managers que j’ai rencontrés ont renforcé leur écoute, leur présence à distance, leur disponibilité. Et voici comment.  

« Pour garder le lien avec les équipes, dès le début du confinement, nous avons organisé une conférence par jour. L’objectif de ces visioconférences, était de parler de nos missions individuelles, nos nouvelles méthodes d’organisation, parler de son état d’esprit et ainsi se vider l’esprit en exprimant ses sentiments, son ressenti quotidien face à cette situation exceptionnelle. » Catherine  POUSSIN – Responsable  commerciale et régionale - Marché Pros et Entreprises chez EOVI-MCD Mutuelle  

« Créer du lien sans pour autant être anxiogène, c’était notre mot d’ordre. Je me suis rapprochée des animateurs pour qu’ils puissent identifier les besoins et attentes de leurs collaborateurs.  La demande d’organisation de réunions régulières et d’échanges informels sont les actions qui ont été les plus demandées. » Christelle SORRIAUX - Directrice de marché adjointe - Marché Pros et Entreprises chez ADRÉA Mutuelle

Créer du lien sans pour autant être anxiogène, c’était notre mot d’ordre. ”

Christelle SORRIAUX Directrice de marché adjointe - Marché Pros et Entreprises chez ADRÉA Mutuelle

Ils ont peu à peu adapté leur activité pour maintenir #CeLienQuiNousUnit avec nos clients. Ils ont fait collectivement preuve d’innovation et d’écoute, d’ouverture au vu des besoins induits par le contexte exceptionnel. 

« Avec l’aide de nos collègues des fonctions supports, nous avons notamment organisé des ateliers autour de la rédaction d’articles ou la mise en place de challenges pour les réseaux sociaux. Il en est ressorti la belle initiative du Challenge du lien dans l’équipe d’Isabelle QUINQUE. Nous avons également mis en place des cafés virtuels et des afterworks à distance. » Christelle SORRIAUX 

« Nous ne savions pas combien de temps cette période aller durer, donc dès le lundi 16 mars, nous nous sommes organisés pour prévenir nos clients. Franck TROIN, Conseiller Collectif Entreprises et Professionnels chez EOVI-MCD Mutuelle, est le premier de mon équipe à avoir contacté par e-mail ses clients.  Et les initiatives en one-to-one se sont multipliées. » Catherine POUSSIN 

#ChallengeLeLien

Challenge photo sur linkedIn autour du lien, au sein de l'équipe d'Isabelle QUINQUE, Animatrice commerciale des Marchés Pros et Entreprise chez ADRÉA Mutuelle

Quelles sont les difficultés que vous avez pu rencontrer ?  

Les nouvelles méthodes de travail ne se sont pas mises en place immédiatement. Il a fallu un temps d'adaptation. 

 « C’est dans ces circonstances que le rôle du manager est essentiel car il doit absorber les craintes et appréhensions, et redonner du sens à l'action. Donner la capacité aux commerciaux de se projeter et tirer profit de cette situation pour renforcer le lien. » Sylvie BUFFALO -  Manager des Ventes chez APRÉVA Mutuelle

« Nous devions nous adapter pour rapidement prendre contact avec les chefs d’entreprises, les écouter, se rendre disponible pour répondre à leurs interrogations. Lors de ces échanges, nos conseillers ont absorbé beaucoup de stress de la part de ces chefs d’entreprises, au vu de la situation actuelle. Il y a eu un gros travail qui a été fait justement pour les accompagner. Nous ne pouvions plus effectuer de prospection, dans notre activité, c’est très handicapant, extrêmement frustrant pour le conseiller.» Catherine  POUSSIN 

« Il nous a fallu être suffisamment présents auprès des conseillers pour ne pas laisser place à des malentendus et ne pas être trop présents pour ne pas créer une relation exogène qui dépasse la relation de management avec les animateurs. Ça a demandé une écoute de chacun pour trouver le bon tempo et le bon dosage. »  Christelle SORRIAUX 

Nous ne pouvions plus effectuer de prospection, dans notre activité, c’est très handicapant, extrêmement frustrant pour le conseiller. ”

Catherine POUSSIN Responsable commerciale et régionale - Marché Pros et Entreprises chez EOVI-MCD Mutuelle

Qu’est ce qui, au contraire, a pu faciliter ce passage délicat ? 

La pandémie de COVID-19, en nous contraignant à nous confiner pour nous protéger tous les uns les autres, nous a obligés à déplacer physiquement notre « bureau » de l’entreprise à notre domicile. Il nous a permis de faire l’expérience du travail à distance. Voici ce qu’en disent les managers et Franck, Conseiller que j’ai réussi à interviewer également pour recueillir son témoignage sur cette expérience. 

« J’avais peur de ne pas pouvoir me déplacer, car mon métier le nécessite en permanence, mais au final, cette peur est devenue un a priori. Aujourd’hui nous avons des moyens de communication qui nous permettent de pas ne pas se déplacer et d’être autant efficaces et présents pour nos clients. Travailler à distance, que ça soit par mail ou par téléphone, dans certaines situations, cela va beaucoup plus vite. Honnêtement, j’ai l’impression que je n’ai jamais été aussi proche de mes collègues qu’en cette période.  Le confinement, nous a permis de créer encore plus de liens que d’habitude et de développer nos qualités humaines. » Franck TROIN - Conseiller Pros et Entreprises chez EOVI-MCD Mutuelle 

Comme le dit Franck très justement, nous avons tous pu développer nos qualités humaines et certaines qualités inhérentes aux conseillers et managers d’équipes commerciales leur ont permis de réagir positivement.  

 « Pour moi, l’une des qualités qui est le plus ressortie, c’est l’adaptabilité des équipes. Même si l’activité a été considérablement réduite, nos commerciaux ne se sont pas arrêtés là et ils ont quand même cherché des alternatives pour occuper efficacement leurs journées, en se formant ou en adaptant la prospection à distance par exemple. » Christelle SORRIAUX 

 « Aider les équipes à traverser cette épreuve grâce à l’intelligence collective, qui a été le levier clé dans cette épreuve. Partager les expériences, émettre de nouvelles idées, proposer des actions dans un contexte nouveau et contraint.» Sylvie BUFFALO 

Le confinement, nous a permis de créer encore plus de liens que d’habitude et de développer nos qualités humaines.  ”

Franck TROIN Conseiller Pros et Entreprises chez EOVI-MCD Mutuelle

Quels conseils donneriez-vous pour un management à distance efficace ? 

Au sein des mutuelles du Groupe AÉSIO, le management à distance est déjà déployé depuis de nombreuses années mais cette épreuve a eu des impacts sur les usages, sur les besoins des équipes. Voici ce qu’ils m’ont dit.  

« Pour moi, un management à distance est efficace seulement si nous redonnons la place à l’humain, et que nous maintenons la relation humaine. Cela passe par l’organisation de sa disponibilité en tant que manager, mais aussi de la disponibilité de chacun des collaborateurs entre eux, c’est un travail d’équipe.» Isabelle QUINQUE 

 « On doit, et tout particulièrement en cette période, faire preuve d’écoute active, donner du temps aux collaborateurs pour qu’ils puissent s’exprimer et accepter que chacun vive les choses différemment. Certains collaborateurs ont facilement pu se mettre en travail à distance, pour d’autres ça était plus compliqué de l’accepter. Donc, donner du temps au collaborateur, organiser des réunions pour parler et les aider à extérioriser en s’exprimant sans pour autant qu’ils aient l’impression d’être jugés. » Sylvie BUFFALO 

Pour moi, un management à distance est efficace seulement si nous redonnons la place à l’humain, et que nous maintenons la relation humaine. Cela passe par l’organisation de sa disponibilité en tant que manager, mais aussi de la disponibilité de chacun des collaborateurs entre eux, c’est un travail d’équipe. ”

Isabelle QUINQUE Animatrice commerciale - Marché Pros et Entreprises chez ADRÉA Mutuelle

Y a-t-il un outil qui vous a semblé particulièrement utile ? Une méthode que vous allez garder lors de votre retour au bureau ? 

L’expérience du travail à distance nous a permis d’adapter collectivement nos usages. Post confinement, voici ce que nous maintiendrons au sein des équipes des Marchés collectifs. 

« Ne m’enlevez plus Teams, s’il vous plaît !  Je pense que mes collègues seront d’accord avec moi. Depuis le déploiement de l’outil Teams au niveau des mutuelles, nos méthodes de travail ont considérablement changé. Demain, pour nos commerciaux ça sera un outil aussi important. Quand l’activité reprendra, Teams pourra être utilisé pour certains rendez-vous, avec des prospects ou encore avec nos clients. Au-delà de ses aspects pratiques, Teams est extrêmement convivial avec les chats, le partage de GIFS, etc. » Christelle SORRIAUX  

 « À notre retour au bureau, nous garderons les habitudes de réaliser nos points hebdomadaire ou d’activité en visioconférence, renforcer nos réunions d’équipes à distance, pour éviter de perdre du temps dans les déplacements. Ça ne remplacera pas bien évidemment nos rencontres physiques mais ça permettra d’optimiser nos agendas.  Avec les visioconférences, j’arrive tout de même à faire passer des messages ou à analyser le langage non verbal de mes collaborateurs. » Sylvie BUFFALO  

 

Avec les visioconférences, j’arrive tout de même à faire passer des messages ou à analyser le langage non verbal de mes collaborateurs. ”

Sylvie BUFFALO Manager des Ventes chez APRÉVA Mutuelle

Est-ce que vous avez des anecdotes à nous partager lors de réunions en visioconférence ? 

Le management, le confinement, la reprise d’activité sur site sont des expériences humaines. Ces anecdotes ne s’inventent pas.  

 « Pour la petite histoire, lors de la toute 1re réunion d’équipe en visioconférence, mes collaborateurs sont arrivés avec des masques de piscine. Ça m’a fait tellement rire que nous avons décidé collectivement d’avoir une personne au sein de l’équipe, Selma BACHIR, qui me propose des idées originales d’animation de nos réunions. » Isabelle QUINQUE  

« Nous sommes une équipe qui aime se retrouver ensemble, lors de team building par exemple. Le confinement a un peu bloqué tout ça, mais pas notre bonne humeur et notre envie de nous amuser même à distance. Nous pouvons commencer notre réunion en dansant. Nous avons fait des hakkas, nous amuser à reproduire des pièces de théâtre ou encore nous déguiser pendant des réunions. » Catherine POUSSIN 

Dans ce contexte de crise sanitaire, nos managers ont su s’adapter, mettre en place des plans d’actions et expérimenter de nouvelles méthodes de travail efficaces. Le management d’équipe est un réel challenge au quotidien pour les managers pour réussir à garder le lien physiquement ou à distance. Et c’est aussi la clé d’un bon fonctionnement d’entreprise où la qualité de vie au travail est au rendez-vous. Un grand merci à Catherine, Christelle, Isabelle, Sylvie et Franck pour leur disponibilité et leur partage d’expérience.  

Je vous dis à bientôt ! 

Rédigé par : Sofia TAALIBI