Manager en période de confinement : voici nos enseignements

Le confinement à cause du COVID-19 a tout bloqué, mais pas notre bonne humeur !

Témoin de belles initiatives sur les réseaux sociaux, Sofia a interviewé des managers du Marché Collectif des mutuelles AÉSIO, pour savoir comment ils ont accompagné leur équipe confinée, chacun depuis son domicile, pendant près de 2 mois.
Le métier de conseiller entreprise a ceci de spécifique qu’il nécessite d’être sur le terrain, auprès de ses clients et de ses prospects. Constamment en déplacement, ils sont nombreux à dire que leur bureau, c’est leur voiture ! Le confinement a donc représenté un changement radical d’un " tout déplacement" à un "tout domicile".

Management à distance : nos enseignements riches d'expérience

Le confinement est arrivé brutalement. Il a engendré des réactions de déstabilisation et de frustration dans un premier temps, avec une interruption de la routine de travail habituelle de déplacement, de terrain qui plaît tant aux équipes commerciales.
Puis, le confinement se prolongeant, les inquiétudes sont arrivées avec la diminution de l’activité commerciale.

Quels moyens avez-vous mis en place pour garder ce lien avec vos équipes ? et avec vos clients ? 

Catherine POUSSIN, Responsable  commerciale et régionale du Marché Pros et Entreprises détaille : « Pour garder le lien avec les équipes, dès le début du confinement, nous avons organisé une conférence par jour. L’objectif de ces visioconférences, était de parler de nos missions individuelles, nos nouvelles méthodes d’organisation, parler de son état d’esprit et ainsi se vider l’esprit en exprimant ses sentiments, son ressenti quotidien face à cette situation exceptionnelle. » 

Pour accompagner leurs équipes à passer ce cap avec succès et les encourager, les managers ont renforcé leur écoute, leur présence à distance, leur disponibilité.

« Je me suis rapprochée des animateurs pour qu’ils puissent identifier les besoins et attentes de leurs collaborateurs. La demande d’organisation de réunions régulières et d’échanges informels sont les actions qui ont été les plus demandées » témoigne Christelle SORRIAUX.

Comment prendre soin de ses salariés ?

Selon l'OMS, le bien-être au travail est caractérisé par une harmonie entre les aptitudes, les besoins, et les aspirations du travailleur, ainsi que les contraintes et les possibilités du milieu de travail. « Le Directeur des Richesses Humaines pense d'abord à la santé des salariés. Ensuite c'est l'écoute, le respect, les moments de partage, même à distance. C'est cela qui constitue une richesse » témoigne Eric Gex-Collet.

Maintenir le lien entre collaborateurs et clients : un défi ?

Chacun a peu à peu adapté son activité. Nous avons fait collectivement preuve d’innovation et d’écoute, d’ouverture d'esprit au vu des besoins induits par le contexte exceptionnel.

« Avec l’aide de nos collègues des fonctions supports, nous avons notamment organisé des ateliers autour de la rédaction d’articles ou la mise en place de challenges pour les réseaux sociaux. Il en est ressorti la belle initiative du Challenge du lien dans l’équipe d’Isabelle QUINQUE. s'enthousiasme Christelle SORRIAUX. Nous avons également mis en place des cafés virtuels et des afterworks à distance ».

Catherine POUSSIN précise : « Nous ne savions pas combien de temps cette période aller durer, donc dès le lundi 16 mars, nous nous sommes organisés pour prévenir nos clients. Franck TROIN, Conseiller collectif Entreprises et Professionnels chez AÉSIO mutuelle, est le premier de mon équipe à avoir contacté par e-mail ses clients. Et les initiatives en one-to-one se sont multipliées ».

Quelles difficultés avez-vous rencontrées ?  

Les nouvelles méthodes de travail ne se sont pas mises en place immédiatement. Il a fallu un temps d'adaptation. 

« C’est dans ces circonstances que le rôle du manager est essentiel, car il doit absorber les craintes et appréhensions, et redonner du sens à l'action, conseille Sylvie BUFFALO, Manager des ventes chez AÉSIO mutuelle. Donner la capacité aux commerciaux de se projeter et tirer profit de cette situation pour renforcer le lien. »

« Nous devions nous adapter pour rapidement prendre contact avec les chefs d’entreprises, les écouter, se rendre disponible pour répondre à leurs interrogations. Lors de ces échanges, nos conseillers ont absorbé beaucoup de stress de la part de ces chefs d’entreprises, au vu de la situation actuelle. Il y a eu un gros travail qui a été fait justement pour les accompagner. Nous ne pouvions plus effectuer de prospection, dans notre activité, c’est très handicapant, extrêmement frustrant pour le conseiller » continue Catherine POUSSIN.

« Il nous a fallu être suffisamment présents auprès des conseillers pour ne pas laisser place à des malentendus et ne pas être trop présents pour ne pas créer une relation exogène qui dépasse la relation de management avec les animateurs. Ça a demandé une écoute de chacun pour trouver le bon tempo et le bon dosage » précise Christelle SORRIAUX.

Qu’est ce qui, au contraire, a facilité ce passage délicat ? 

La pandémie de COVID-19, en nous contraignant à nous confiner pour nous protéger tous les uns les autres, nous a obligés à déplacer physiquement notre "bureau" de l’entreprise à notre domicile. Il nous a permis de faire l’expérience du travail à distance. Voici ce qu’en disent les managers et Franck, Conseiller que j’ai réussi à interviewer également pour recueillir son témoignage sur cette expérience. 

« J’avais peur de ne pas pouvoir me déplacer, car mon métier le nécessite en permanence. Mais au final, cette peur est devenue un a priori. Aujourd’hui nous avons des moyens de communication qui nous permettent de pas ne pas se déplacer et d’être aussi efficaces et présents pour nos clients. Travailler à distance, que ça soit par mail ou par téléphone, dans certaines situations, cela va beaucoup plus vite. Honnêtement, j’ai l’impression que je n’ai jamais été aussi proche de mes collègues qu’en cette période ! Le confinement nous a permis de créer encore plus de liens que d’habitude et de développer nos qualités humaines »  justifie Franck TROIN.

Comme le dit Franck très justement, nous avons tous pu développer nos qualités humaines et certaines qualités inhérentes aux conseillers et managers d’équipes commerciales leur ont permis de réagir positivement.  

« Pour moi, l’une des qualités qui est le plus ressortie, c’est l’adaptabilité des équipes, analyse Christelle SORRIAUX. Même si l’activité a été considérablement réduite, nos commerciaux ne se sont pas arrêtés là et ils ont quand même cherché des alternatives pour occuper efficacement leurs journées, en se formant ou en adaptant la prospection à distance par exemple ».

« Aider les équipes à traverser cette épreuve grâce à l’intelligence collective, qui a été le levier clé dans cette épreuve. Partager les expériences, émettre de nouvelles idées, proposer des actions dans un contexte nouveau et contraint » analyse Sylvie BUFFALO.

Quels conseils donneriez-vous, pour un management à distance efficace ? 

Chez AÉSIO, le management à distance est déjà déployé depuis de nombreuses années mais cette épreuve a eu des impacts sur les usages, sur les besoins des équipes. Voici ce qu’ils m’ont dit.  

« On doit, et tout particulièrement en cette période, faire preuve d’écoute active, donner du temps aux collaborateurs pour qu’ils puissent s’exprimer et accepter que chacun vive les choses différemment, décrit Sylvie BUFFALO. Certains collaborateurs ont facilement pu se mettre en travail à distance, pour d’autres ça était plus compliqué de l’accepter. Donc, donner du temps au collaborateur, organiser des réunions pour parler et les aider à extérioriser en s’exprimant sans pour autant qu’ils aient l’impression d’être jugés. » 

Y a t-il un outil qui vous a semblé particulièrement utile ? Une méthode que vous allez garder lors de votre retour au bureau ? 

L’expérience du travail à distance nous a permis d’adapter collectivement nos usages. Post confinement, voici ce que nous maintiendrons au sein des équipes des Marchés collectifs. 

« Ne m’enlevez plus Teams, s’il vous plaît ! Je pense que mes collègues seront d’accord avec moi, s'amuse Christelle SORRIAUX. Depuis le déploiement de cet outil de partage entre nos 3 anciennes mutuelles, nos méthodes de travail ont considérablement changé. Demain, pour nos commerciaux ça sera un outil aussi important. Quand l’activité reprendra, Teams pourra être utilisé pour certains rendez-vous, avec des prospects ou encore avec nos clients. Au-delà de ses aspects pratiques, ce logiciel est extrêmement convivial avec les chats, le partage de GIFS, etc. »

« À notre retour au bureau, nous garderons les habitudes de réaliser nos points hebdomadaire ou d’activité en visioconférence, renforcer nos réunions d’équipes à distance, pour éviter de perdre du temps dans les déplacements. Ça ne remplacera pas nos rencontres physiques, mais ça permettra d’optimiser nos agendas » justifie Sylvie BUFFALO.

Est-ce que vous avez des anecdotes à partager ? 

Le management, le confinement, la reprise d’activité sur site, sont des expériences humaines. Ces anecdotes ne s’inventent pas.  

« Pour la petite histoire, lors de la toute première réunion d’équipe en visio, mes collaborateurs sont arrivés avec des masques de piscine. Ça m’a fait tellement rire que nous avons décidé collectivement d’avoir une personne au sein de l’équipe, Selma BACHIR, qui me propose des idées originales d’animation de nos réunions » s'amuse Isabelle QUINQUE.

« Nous sommes une équipe qui aime se retrouver ensemble, lors de team building par exemple. Le confinement a un peu bloqué tout ça, mais pas notre bonne humeur et notre envie de nous amuser même à distance. Nous pouvons commencer notre réunion en dansant. Nous avons fait des hakkas, reproduit des pièces de théâtre ou encore nous nous sommes déguisé pendant des réunions » détaille Catherine POUSSIN.

Dans ce contexte de crise sanitaire, nos managers ont su s’adapter, mettre en place des plans d’actions et expérimenter de nouvelles méthodes de travail efficaces. Le management d’équipe est un réel challenge au quotidien pour les managers pour réussir à garder le lien physiquement ou à distance. Et c’est aussi la clé d’un bon fonctionnement d’entreprise où la qualité de vie au travail est au rendez-vous.
Un grand merci à Catherine, Christelle, Isabelle, Sylvie et Franck pour leur disponibilité et leur partage d’expérience  :)